Поддержка пользователей

Техническая поддержка пользователей и информационной инфраструктуры

Принцип оказания услуг технической поддержки в компании Extraline базируется на основе международных стандартов в области управления информационными технологиями.

Мы обеспечиваем клиенту гарантированное время реакции на обращение при возникновении любой внештатной ситуации в работе ИТ сервисов, в результате чего сокращается время устранения ИТ инцидента и восстановление работоспособности информационной инфраструктуры после сбоев.

Компания предлагает два уровня технической поддержки:

- Первая линия технической поддержки

- Вторая линия технической поддержки 

Первая линия технической поддержки

Первая линия технической поддержки обеспечивает услуги ИТ консультаций персоналу Заказчика при работе с организационно-вычислительной техникой, компьютерами и программным обеспечением, предназначенных для обеспечения гарантии успешной работы IT-инфраструктуры.

Услуги технической поддержки гарантируют фиксированное время реакции и решения запросов Заказчика, и гарантированное качество оказания услуг технической поддержки, в соответствии договорными обязательствами и соглашением об уровне сервиса (SLA).

В первую линию технической поддержки входит:

- Горячая линия;

- Поддержка пользователей при помощи системы удаленного управления рабочими станциями;

- Поддержка программного обеспечения пользователей при помощи системы удаленного управления.

Вторая линия технической поддержки

Вторая линия технической поддержки предназначена для решения инцидентов, при которых необходимо физическое присутствие сервисного инженера на месте возникновения ИТ проблемы.

Во вторую линию технической поддержки входит:

- Проведение экстренных работ по восстановлению работоспособности информационной инфраструктуры;

- Поддержка аппаратного обеспечения пользователей при помощи системы удаленного управления;

- Поддержка коммуникационной среды.